目前，我国教育领域正不断引入ISO9000标准，作为教育教学管理的创新模式，尽管还不够成熟，还有许多方面需要探索与实践。根据我们三年来的工作实践证明，民办高校引入ISO9000标准是必要的，是可行的，是有实效的。
广东岭南职业技术学院是一所民办普通高校，现有28个专业8500名学生，先后被评为广东省十佳民办高校、广东省民办高校二十强。2002年4月，学院正式通过ISO9000标准认证，成为广东省首家通过ISO9000国际质量体系认证的民办高校。从整体上评价，引入ISO9000标准是可行的、积极的、有效的、，从具体上分析，还有许多方面需要改进、探讨、修正。
一、ISO9000标准的本质及特征
ISO9000是在总结世界各国质量管理和质量保证经验的基础上，经过质量管理管理专家多年的协调努力产生的。该标准实质是一种先进的管理思想、模式、方法的体现，它可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。
ISO9000吸收国际上最有成就的一批质量管理专家的意见，在总结质量管理实践经验的基础上，系统地采用高度概括、易于理解的语言，表述了质量管理最基本、最普遍的规律，从中充分体现出ISO9000的基本特征，归纳为著名的八项管理原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。这些原则是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达的质量管理最基本、最通用的一般性规律，也是ISO9000标准的精髓与核心。
二、民办高校引入ISO9000标准的基本分析
1．从理论分析上看，民办高校引入ISO9000标准，实质是引进行先进的管理思想ISO9000系列源于制造业，广泛运用于工商业界，主要用于企业的产品质量控制。我们认为，学校引入ISO9000标准的实质，是将质量管理体系的管理观念和管理规范移植到教育领域。ISO9000标准的基本原则是“用户利益至上”、“以顾客为中心”，对学校而言，就是必须强化对学生服务的观念，将学生、家长、社会的需求作为学校开展工作、谋求发展的重心与焦点，尊重学生的个性发展，有利于突出学生主体作用的发挥。ISO9000标准建立在“所有工作都是通过过程来完成”的认识基础之上，强调只有保证过程的质量，才能自然有效地保证结果的质量。这一观念昭示着教育工作者，要从根本上保证教育教学的质量，必须树立全员管理、过程管理的观念，积极在全校教职员工中营造一种集体责任感、使命感和荣誉感。
2．从教育过程上看，民办高校引入ISO9000标准，旨在构建新的内部质量管理平台管理是学校永恒的主题，而ISO9000标准正是一个动态的质量管理体系，形成了从计划、实验到检验、改进的闭环管理模式，逐步建立教育质量管理永恒改进的机制。民办高校引入ISO9000标准，不是要取代以往的教育、教学管理，而是要构建新的内部质量管理平台，能够对质量管理的合理性、有效性进行检查和监督，确保民办高校教育教学质量的可控与改进。
3．从经济全球化看，民办高校引入ISO9000标准，主要是寻求与国际教育接轨的有效方式经济全球化必将给教育带来根本性的变化和影响，加入WTO后，我国高等教育必须根据世界组织的有关规则全面开放。我们引入ISO9000标准，就是要寻求一种与国际接轨的有效方式。ISO9000标准是发达国家多年来质量管理理论和实践的结晶，其管理方式及模式符合普遍的规律，具有广泛的运用性，目前已被90多个国家，包括教育在内的39个行业所应用。因此，民办高校有必要通过ISO9000标准，在国际教育交流中与别国的教育质量进行比较，建立交流、合作和相互信任的关系，从而实现民办高等教育走向国际化的目标。
4、从客观现实上来看，民办高校引入ISO9000标准，则是有效改进传统教育管理模式的必要手段传统教育管理模式的主要缺陷之一是以学校为中心，而不是以学生为中心，学生的地位、学生的个性、学生的需求、学生的发展往往被排除在学校的地位、学校的共性、学校的需求、学校的发展之外。ISO9000强调的“顾客中心”理念、以人为本的发展观，则会给当代的民办高校管理带来巨大的冲击与变革。同时，ISO9000的另一重要观念就是重视过程管理，对传统教育管理模式也是重要的挑战。传统的质量观认为质量体现于结果，因而重视结果而淡化过程，试想如果我们的教学管理都能重视过程，那么就会不断改进、不断优化，结果也会更好。
三、民办高校引入ISO9000标准的过程表现
ISO9000质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是在一定的理论指导下，由一系列标准、程序、方法、措施等构成的，用以保证并提高质量的有机整体。按照ISO9000标准的要求，质量管理体系由四大板块构成：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。按照上述四大板块结构，民办高校的质量管理体系由宏观管理过程、资源管理过程、教育服务提供过程和监视与测量过程组成。
1. 宏观管理过程
宏观管理过程是民办高校领导执行质量管理职能的过程，包括学校质量方针、质量目标的制定，各部门、各岗位的质量职责以及各部门、各岗位之间相互关系的确定，以及质量管理组织机构的建立。
2. 资源管理过程
资源包括人力资源、基础设施、工作环境、信息资料等，它是民办高校进行教育服务的条件，或者说是教育服务过程的输入。资源管理是指对民办高校所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进，以保证这些资源正常发挥其效用的过程。教育服务的质量与其输入的资源直接相关，因此，资源管理系统的根本任务就是为学校教育服务的进行以及教育质量管理提供必要条件。
3. 教育服务实现过程
教育服务实现过程的起点是顾客需求分析，要在顾客需求分析的基础上识别教育服务的质量特性，确定教育服务的质量目标、要求和约束条件，这是教育服务设计和开发的前提。“设计和开发”是指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。民办高校教育服务的设计和开发包括专业与教学设计、教育内容及方式设计以及服务设计等，其中核心部分是专业与课程设计和开发，它是教育质量特性形成的基础。因此，过程管理中首先要抓好顾客需求分析以及设计和开发两个环节。其次，教育服务的提供（如教学实施、教育和管理实施、各种服务提供等）也是质量管理的一个关键点。它的突出特点是“消费与生产”的不可分割性，即教育服务的实现过程，同时又是它的交付过程，不象硬件产品那样可以事先检验好后再交付给顾客。要对教育服务实施方案进行验证，以确保有效性。
4. 质量监测过程
质量监测就是通过对教育服务过程和质量管理体系进行监视、测量、分析和改进，证实学校的教育服务的符合性，确保质量管理体系符合要求，促使质量管理体系的有效性得到不断改进。从学校内部过程来看，质量监控的对象是学校的全部活动过程，其中教育服务过程是监控重点。在监视与测量过程中，重点提出了“学生及其他顾客满意度、教育服务过程、教育服务结果”三方面的监测，要求学校应建立完善的监测系统，制定全面的监测标准。质量监测的方式很多，包括顾客满意度测量（即对质量管理体系整体业绩的一种测量）、内部审核（即对质量管理体系运行情况的测量）、过程的监视与测量、产品的监视与测量等。
在质量管理体系的四大过程中，宏观管理过程是整个质量管理体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程是质量管理体系的中心过程，资源管理是提供质量管理体系物质基础的重要过程，监视与测量过程是保证其它过程得到持续改进的基础。
四、民办高校引入ISO9000标准的运作模式
我院ISO9000质量管理体系的建立和运行分为下面七个环节：
1、建立组织机构，配置相关人员。成立学院ISO9000标准推进小组，董事长亲自担任管理者，具体负责体系的建立和运行工作。同时，采取对骨干人员与全体教职工相结合的形式进行专门培训，从各主要职能部门选派人员参加内部质量审核员的培训，取得国家认可的内部质量审核员证书，承担在校园内ISO9000标准的建立和实施任务。
2、开展专门培训。通过宣讲ISO9000标准，让教职工了解ISO9000标准的内容及要求，提高认识，共同参与，有助于把ISO9000标准的认识、理解、贯彻、执行等工作顺利开展。培训工作不仅是在事前，还应当包含事中、事后。
3．设计质量管理体系。在收集、整理学院工作资料的前提下，由认证机构的咨询师对学院的管理进行全面诊断，进而对学院的质量方针、质量目标、组织机构、职能分配、岗位职责、体系文件结构、校园主要工作流程等进行框架设计。
4．编制质量管理体系文件。根据框架设计的要求，编写体系文件，形成一套符合学院实际的质量管理体系方案。编写的文件主要包括：质量手册、程序文件、作业性文件、规章制度、记录性文件等。之后，进行文件的审查修订，在比较完善的情况下发布文件。
5．质量管理体系的实施运行。整个管理体系运行必须严格按文件规定，注意及时发现问题、妥善处理，尽早纠正。在体系运行前，应当做好动员以及相关人员的专项培训，确保全员参与，整体有序启动。
6．组织内审与管理评审。从开始启动之后经过六个月的实施运行，学院将组织一次内部审核和一次管理审核，以此验证学院质量管理体系的适应性、可行性、实效性，之后就可以向认证机构提出认证的申请。
7、保证体系的持续与改进。在取得ISO9000标准证书以后，必须结合学院的实际，使体系的实施运行做到经常化、正规化、具体化。不断运用，不断探索，不断改进。一般每学期组织一次内部审核，每年组织一次外部的管理审核，三年进行一次全面评审换证。
五、民办高校引入ISO9000标准的客观效果
ISO9000的思想和方法，符合民办高校本身的管理规律和教育管理改革的需要，正是切中了传统管理工作模式的弊端。
1、重视了过程。ISO9000标准中“过程方法”的原则指出：“所有工作都通过过程来完成的”，任何结果都是通过过程来实现的，只有抓住过程才有好结果。这就突出了过程管理的重要性和必要性。教育教学过程被分解为一个个连续的具体程序，每一个程序都有明确的要求：做什么--谁来做—怎样做。
2、明确了目标。采用ISO9000标准以后，学校发展目标和质量指标是由学校自己制定的，涉及项目目标、阶段目标、年度目标等，并由自己考核。这种方式调动了学校的内部积极性，激发了集体的活力与创造性。
3、突出了服务。通过实施ISO9000标准，民办高校树立起“以人为本”的现代管理理念，建立起“教育是服务”的管理机制，尽一切可能关注人的需求成为校园管理工作的精髓。建立了学生、家长满意度测评机制，把学生、家长满意度作为衡量学校管理业绩和各级各类人员业绩的关键指标。全面关注学生与家长的需求，学生的主体地位得到了全面的加强。
4、注重了关联。一是全面关联，对学校教育、教学、科研、行政、后勤工作全面进行质量设计并全部进行质量控制。二是团队关联，把学校各级、各类人员都作为“服务网”、“质量链”中的一环，强调全员参与和团队配合。三是过程关联，抓好过程管理。紧紧抓住教育教学的每一环节、过程每个阶段的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量结果的实现。
5、强化了品牌。充分发挥了ISO9000标准管理的功能，通过外部权威认证机构客观、公正的监督，向社会展示了民办高校的质量管理与保证能力，能有效提升学校的公信度和品牌魅力，获取社会、家长更大的信赖，从而增强学校市场竞争能力，提高市场占有份额。
6、提高了质量。ISO9000标准的“持续改进”原则是极具价值的，定期进行评审能够发现问题及时采取措施并予以跟踪，以期对质量管理体系及过程进行有效的改进，对相关产品进行改进，进而有助于完善教育过程的服务，提高民办高校的教育教学质量，更好地培养受社会欢迎人才。
六、民办高校引入ISO9000标准的实践体会
根据我们初浅的实践体会，若想有效、稳步实施ISO9000标准，必须对以下几个方面问题有充分认识：
1. 关于产品
产品是“过程的结果”。对于具体一所学校来讲，其产品应该是各有特色的，这些特色通过专业、课程、教学方式、学校文化等体现出来。不同的专业、不同的层次就形成了不同种类、规格的具体产品。因而，学校的产品也是一个体系，它由本校的各种专业构成。民办高校的产品是为学生、家长和社会提供合格的教育教学服务，具有无形和不可视性的特性。
就学校而言，学生是知识的接受者和教育服务的对象，是直接顾客；家长是教育服务的投资者，属间接顾客；社会（学生毕业后的工作单位）是教育教学质量的最终判定者，是最终顾客。只有明确学校的产品及其顾客对象，才能真正理解并贯彻ISO9000“以顾客为关注焦点”的原则。民办高校必须建立服务观念，把学生作为服务对象；必须把教育服务视为自己的产品，而不是把学生作为产品。
2.关于顾客
学校作为继承、传播文化的基地，其顾客不仅仅是学生，而是一个群体，包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其它需要服务的组织等。这就是学校教育既要满足学生及其家长的要求，又要满足用人单位的需要，还要符合国家、社会利益的根本原因。
学校产品服务对象主要是学生，其服务内容、服务要求有其自身的特性。学生有着较强的个性，有自尊和追求知识的强烈愿望，但往往缺乏自我保护意识，且具有不稳定性、差异性和可塑性等特点。因此，学校的服务应从保护学生的利益出发，以满足学生的身心发展需要，与学生建立起一种教学互动、教学相长的平等、和谐关系。
3.关于质量
质量是一个广义的概念。对于民办高等教育来讲，质量是指学校教育服务的固有特性满足顾客要求的程度。“固有特性”是指某事物中本来就有的特性，它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。这些特性表现在专业设置、课程结构、课程内容、教学方法等方面。如一门名称相同的课程，在不同培养目标和规格的学校，其教学目标、教学内容、教学方式等方面都有可能不同，这就是课程的特性。
教育质量的实质就是这些固有特性满足顾客要求的程度。“顾客要求”包括社会（国家、用人单位等）对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，还有学生在校期间的生活、安全要求等。为此，质量目标的分解指标更应该围绕良好的品行、扎实的理论、过硬的操作技能、突出的特长来展开，质量管理体系的设计要以顾客要求为出发点，明确本校教育服务的固有特性，并保证满足顾客要求。
4、关于过程
民办高校的“生产”结果受到的影响来自于多方面。因此，关注其教育服务的每一个过程及过程之间的相互关联是必要的、应该的。目前的问题是：
（1）是否保证了每一时空上不同过程的差异。如大一的目标与大三的目标，大一提供的活动类型与大三提供的活动过程是否体现了过程差异性。在同一年度，一、二、三年级学生并存，是否是煮成一锅粥而没有区别对待。
（2）过程与过程之间配合得如何？每一个过程均有其责任与权限，保持一种独立进行的模式，那么其间的联系如何协调？如专业基础课与专业课，物品的的采购与使用等等。
（3）过程的执行与检查由谁来完成？如何保持其公正及信度？检查的方式一年或半年一次是否太少？
（4）“记你所做的，做你所写的”是对过程模式的基本概括。记和写都容易，但做不易。而且以往的检查审核注重的是文字痕迹，忽视了文字表述和数据的来源，也是ISO标准体系应用时形式主义的一种表现。
5、关于评价
（1）评价学校的办学过程，而非办学结果。ISO9000标准关于质量管理的理论基础是：“一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现”。以ISO9000：2000为例。因此，ISO9000质量认证主要是评价民办高校的办学过程，而非办学结果。只有抓住过程，才能有效地预防出现不合格，及时地纠正出现的不合格，从根本上保证教育教学的质量。
（2）评价学校教学质量的重点是教职工的工作，而非学生的成绩。学校的“产品”是为学生、家长和社会提供合格的教育教学服务。因而，评价学校的教育教学质量就是评价学校教育教学服务的质量。所以，ISO9000认证主要是评价学校教职工是否达到服务规范要求，学生成绩则只作为学校服务效果的一个反映侧面。
（3）衡量学校教育教学服务质量的方法具有综合评估的特性。学校产品的特性决定了学校产品质量的衡量不能凭借工具，不能采用数据测量的方式，只能采用综合评估的方法。学校提供的教学服务是通过教师的备课、教案、授课、授课效果、学生反馈等系列环节，结合教师本人的业务水平、工作积极性等方面进行综合评价。
（4）评价学校的模式是统一的，但评价的数量标准却非同一。ISO9000标准是一种评价模式，而不是评价标准。它对质量保证有统一的标准条款，每项条款也有明确的考查点，但每一个考查点的具体标准却不统一。它强调要结合行业特点和单位实际，也非标准越高越好。因此，认证过程中，不同单位都采用统一的评价模式，但具体标准却各不相同。由此可见，ISO9000标准不仅能适用于不同条件的学校，而且还能适用于学校发展的不同阶段。
6、关于落实
目前，所有实施ISO9000标准的民办高校普遍存在落实不够得力的问题。因为，无论多么好的制度、方案，关键在于能够落到实处。提高与强化工作执行力，是民办高校落实好ISO9000标准的重中之重。要明确部门及岗位责任，做到人尽其责；要狠抓监督与考核，做到奖优罚劣；要注重激发教职工的积极性，以校园文化精神凝聚广大教职员工，以规范制度鼓励全员进步创新。
把ISO标准体系引入民办高等教育领域是一个新生事物，用ISO质量标准体系中的过程模式、测量控制、持续改进的方法去指导、克服以往模式的缺陷，提高工作质量和效率，提高对待市场需求的灵活性，达到满足顾客需求的目的，这符合民办高校发展的现实及未来需要。在今后的办学实践中，民办高校要具体问题具体分析，务实创新，逐步形成符合自身特点的管理模式，充分发挥自身的优势，努力形成教学、管理、服务方面的特色，塑造民办高校的品牌形象。
